为“迷途”的孩子点盏“归航灯”

　　在成都设立的腾讯未成年人保护营地办公区，客服人员在接听家长或孩子们的咨询电话。 本报记者 赖名芳 摄

　　“互联网是大冒险，未成年人请在‘家长导航仪’下前行”“游戏是休闲，记得给生活留白”……走进位于四川成都的腾讯未成年人保护营地（以下简称腾讯未保营地），这样的标语随处可见。的确，互联网上五光十色的内容令人流连，对于判断力和自制力缺乏的未成年人来说，需要有人守护他们的上网安全。

　　腾讯未保营地作为腾讯在未成年人保护领域的重要布局，隶属于腾讯客服部，聚焦未成年人网络保护，用社会化和数字化方式为家庭网络教育提供支持与服务。2017年成立至今，已经扩展到500人的规模。在这里，资深家庭教育专家为陷入互联网“迷途”的孩子和家长提供咨询服务，专属小程序上，超过28万名志愿者提供7×24小时守护……线上线下的共同陪伴，为孩子远离不健康内容、拒绝不法分子侵害提供温暖守护。腾讯未保营地是如何帮助孩子走出被网上不良信息侵害的困境？《中国新闻出版广电报》记者近日进行了采访。

　　社会责任推动营地建立

　　腾讯未保营地最初是为处理全国未成年人服务专线中用户反馈的网络问题而设的。腾讯客服未成年人保护营地负责人李静回忆，在解决问题的过程中，“感觉我们在做的一直是‘起火再灭火’的工作。”

　　腾讯未保营地员工李佳凌和张婷婷结合在一线接听家长电话的经历对记者说，在处理家长要求退还未成年人充值钱款的过程中，会遇到已经退过一次费，但此后孩子又背着家长冒用家长账号充值的例子。李佳凌说，她和同事们逐渐意识到，如果工作仅仅停留在处理退费上，会治标不治本。孩子反复偷偷充值，折射出孩子家庭教育缺位等问题。

　　为了彻底解决问题，腾讯未保营地联动腾讯卫士、安全部门等团队协同处理网络安全问题，并向监管部门移交线索打击犯罪；在家庭教育方面，建立教育辅导组，为家庭提供更进一步的教育指导和关心；针对困境孩子、弱势家庭等特殊情况，采取柔性处理的方式，给予更细致的服务，并联动民政、妇联、社区等帮助他们解决一些实际的生活困难。

　　在采访过程中，无论是营地工作人员，还是志愿者、受助家长，都多次提到腾讯未成年人家长服务平台小程序。腾讯未保营地教育负责人马滢处理过上千起家庭教育疑难个案，她向记者提起，有一位家长曾说：“马老师，您说的问题我现在特别想改，但说实在的，过两天我可能就又忘了，总不能一直给你们打电话吧？”这位坦诚的家长，激发马滢思考如何从“帮一个人”向“帮一群人”转变。基于互联网科技公司的优势，腾讯未成年人家长服务平台小程序应运而生。马滢回忆，平台刚上线时，同事们还担心会不会反响平平。令人没想到的是，平台上线第一天，就有很多家长留言好评，如今已经有280万家长主动留言。“280万家长，我们得打多少电话才能打到啊！”马滢一边感叹数字化工具的力量，一边向记者介绍，如今，平台已经包含网络防沉迷管控、未成年人反侵害守护中心、不理性消费服务受理、志愿者服务、家庭教育、网络普法等功能，还运用了最新的AI技术，让平台互动性更强，为家长提供更加精准、便捷的网络问题咨询与服务。

　　成都教科院附中德育副主任纪德奇曾带领学校部分家庭参观腾讯未保营地，家长和孩子在参观过程中对互联网有了更多了解。纪德奇介绍，为了让孩子避免被不健康内容侵害，学校会着重引导家长应用软件的防沉迷系统和青少年模式，腾讯在这方面提供的宣传册派上了大用场。

　　发现问题下的“冰山”

　　虚拟的互联网上，信息真真假假。为了守护孩子的安全上网环境，腾讯未保营地成立了教育心理辅导组，20多名拥有教育和心理专业资质的老师为全国家庭提供免费的公益教育辅导服务。迄今为止，营地已向全国3600多万个家庭传递教育建议，深度沟通辅导8.7万余名家长，结合实践案例自主研发50多门家庭教育课程。

　　采访过程中，记者听到了许多受到网上不良信息侵害的案例。

　　马滢在牵头带领教育心理辅导组从事网络教育及心理研究的过程中，曾经遇到有不法分子冒充未成年人要求加孩子为好友，进而拍摄传播不良信息。遇到这种情况，腾讯未保营地工作人员会帮助家长举报查封违法账号，并与孩子沟通，让孩子知道发生了什么，也懂得了之后如何免受侵害。

　　同为教育心理辅导组成员的吴萍，曾连续3年在边疆支教，非常了解乡村孩子。她提到，有一次去乡村学校进行网络安全教育时，课后有个六年级的女孩告诉她，她一个聊了快3个月的“网友”发了些让她害怕的照片。了解事实后，吴萍耐心地告诉女孩，这个“网友”的行为是一种侵犯。女孩最终删除了这个“网友”。

　　心理辅导组老师胡月曾在戒网瘾学校做过心理老师，这段经历让她明白，孩子身上展现出的逃学、“叛逆”，其实深层次原因多来自家庭教育。如果不解决家庭教育问题，单纯的“戒网瘾”无济于事。而且，家庭教育问题不仅仅出现在经济状况不好或是受教育水平不高的家长身上。心理辅导组老师冯然然举的案例同样证明了这一点：一个女孩乖巧听话，她爸爸是房地产公司高管。冯然然了解到，女孩玩游戏时遇到一个传播不良信息的成年男性。在冯然然的指导下，女孩家长举报了这个人的账号，召开了家庭会议，帮助女孩回归正常生活。

　　腾讯集团客服风控品牌负责人邹正平注意到一个案例。腾讯客服发现多起恶意举报的举报人都是一个男孩，深入了解后才知道，男孩是受人胁迫举报他人，起因仍然是网上不良信息。邹正平感慨，不法分子利用未成年人实施不法行为，不良信息是诱饵，这更提醒互联网从业者要守好信息安全大门。

　　组建志愿者队伍帮助更多人

　　孩子在网上受到不良信息甚至不法分子侵害让家长痛心，但许多家长面对这种情况不知道如何沟通。马滢提到，有一位家长提出想把从她这里学到的家庭教育知识讲给其他需要的家长听，而这也启发马滢建立志愿者队伍，帮助更多的人。

　　马滢介绍，目前，志愿者队伍线上人数超过28万，线下则有40支城市服务队伍，在全国开展了上百场活动。志愿者队伍中，有许多家长曾经遭遇家庭教育问题，这些“淋过雨”的家长愿意以过来人的身份为正在遭遇家庭问题的家长们“撑一把伞”。家住武汉的志愿者项灵芝的孩子曾经沉迷网络，在志愿者的帮助下走出了困境。现在，遇到有家庭问题困惑的家长，她会推荐腾讯未成年人家长服务平台小程序，自己也会挑一些适合自己家庭情况的任务进行打卡。

　　涵涛是腾讯未保营地郑州站志愿者团队负责人，在与社区合作开展公益活动的过程中，她把腾讯未保营地的安全上网知识以及家庭教育理念带到社区家庭之中，促进了线下志愿者服务队的发展壮大。在腾讯未成年人家长服务平台小程序上，她已经回答了881个家长的问题，影响了3.8万名家长。涵涛觉得，腾讯未保营地公益提供给社区的安全上网教育内容非常实用，趣味性和科学性强，小程序上的智能机器人对普通家庭来说也很经济实用。在做志愿工作的过程中，自己也学到了不少实用的家庭教育和引领团队的方式方法，通过不同家庭的困境对人生和世界有了更多更深的理解。

　　腾讯未保营地志愿者运营组员工石志远介绍，令人欣喜的是，不少热心公益的大学生也加入到志愿者队伍中来，共同守护网络环境。

　　“人生总有不期而遇的温暖，也会有生生不息的希望。”“解家长燃眉之急，为孩子保驾护航。”在腾讯未保营地，来自天南海北的锦旗、感谢信，展现出受助家长的感激之情。

　　据悉，腾讯未保营地还将大量案例经验沉淀为网络素养与保护课程，编写《网络家庭教育100问》《未成年人安全上网》等。通过事后干预经验的反哺，腾讯未保营地将未成年人网络保护工作进一步靠前预防，目前已覆盖全国10个省市，在45个城市的115所学校、237个社区开展青少年网络保护活动，配套50多场培训讲座，约2万名学生受益，为孩子撑起一方网络晴空，也为在互联网“迷途”的孩子留下了一盏归航明灯。