民生第一位 解决急难愁

　　□钱俊毅

　　今年3月，具有传染性强、传播速度快、隐匿性高等特点的奥密克戎变异株在上海流行。面对严峻形势，在众志成城、共克疫情的特殊时刻，3月25日22时，《新民晚报》秉承“与民分忧 为民解难”的特殊担当，在新民APP、“新民帮侬忙”今日头条号、“新民帮侬忙”微信公众号等各端口推出融媒体互助服务类平台“战疫・帮侬忙”。3月31日14时，“战疫・帮侬忙”融媒体平台在抖音上开设“上海疫情互助”入口。4月13日17时，“战疫・帮侬忙”融媒体平台在今日头条、抖音开通“公益联盟”报名入口，凝聚广大社会志愿力量，在友爱奉献、守望相助中，同舟共济、同心抗疫。4月22日起，在今日头条、抖音开启紧急求助热线直播，每天2个多小时在线为民排忧解难。

　　截至5月底，新民晚报“战疫・帮侬忙”融媒体平台共推动解决各类问题2.06万余件。各端口总曝光量3.97亿，抖音话题总播放数12.5亿，全网总关注度16.67亿。

　　忙到停不下

　　在疫情封控期间，“战疫・帮侬忙”融媒体平台团队的45位成员虽然大多居家办公，但在家不离岗，比在岗还要忙，手机、电脑几乎被不断涌入的“急难愁”刷屏。整个团队的工作时间从早上6时至深夜12时，每天长达18小时，平均每小时解决各类诉求19件。

　　确保能“帮上忙”的群众诉求“件件有落实 桩桩有回音”，“战疫・帮侬忙”融媒体平台从推出的第一时间就建立了“六步闭环法”，即梳理工单、派发工单、记者接单、连线处置、诉求反馈、记者回访。

　　对于紧急类求助，平台首先与12345市民服务热线建立了快速直达的绿色通道，在市民已拨打热线的前提下，形成“紧急工单”，派发相关部门“提速办理”，由记者参与“提级督办”机制，跟踪回访，确保问题能在第一时间，实实在在得到解决。其次，平台归纳梳理出一批各部门、各街镇、各居委会的紧急联系方式，记者直接与相关各方协调沟通，推动解决方案的尽快落地。最后，对于确实缺少政策指引的疑难问题，通过速报、内参等形式报送决策部门加以推进。

　　而平台对于非紧急类的求助、咨询，一是联系相关部门问询后，当即予以回复；二是提供相应的“找得到人”的沟通渠道，让诉求人自行对接；三是做好备注，待疫情封控结束后，继续跟踪推进。

　　破解方程式

　　在特殊时期，一件看似简单的事情总会成为貌似“不可能完成的任务”，眉毛胡子的一把抓，其结果必然是有心无力的一场空。经过无数次艰难曲折后，“战疫・帮侬忙”融媒体平台推出了“拆条法”和“托底法”。

　　送即将高考的学子返乡，一件事就必须拆成三条解决。首先是联系小区开具通行证明，其次是提供48小时内核酸检测，再次是找到运力送虹桥火车站。而“紧急配药”则得拆成四条，一是找到哪里有药，二是找到医生电话问诊，三是开具处方配药，四是找到运力取药送药，如果是必须本人到场的特殊药物，甚至还要“惊动”警方。

　　而在经历了太多次无头苍蝇般的彷徨和纠结后，“战疫・帮侬忙”融媒体平台开始着力组建“托底平台”，在已忙得焦头烂额的政府部门之外，汇聚包括公益个人、公益组织、公益企业等在内的强大社会力量，形成民间应急互助联盟――“战疫・帮侬忙”融媒体平台公益联盟。逐步打通找不到药、找不到找运力、找不到生活物资等制约问题解决率的瓶颈。

　　从4月25日至5月20日的26天里，“战疫・帮侬忙”融媒体平台公益联盟共为28位老伯、阿婆，上门换好了导尿管。其中，85岁以上的老人就有25位，90岁以上的老人占了15位。而平时看似极简单的“捐赠物资”任务，此时也成了非一般使命。从居委会到物资集中仓，从消杀再到配送，每一次的物资派送，“战疫・帮侬忙”融媒体平台的团队几乎都是三天三夜的不眠不休。

　　帮忙不掉线

　　从4月22日起，“战疫・帮侬忙” 融媒体平台又多了一项“不能掉线”的任务――每天雷打不动2个多小时在今日头条、抖音中开设紧急求助热线直播间，在线帮忙“不能停”。原本，最高时每天1000多条的诉求已渐渐降至200多条，但随着直播热推又反弹到了400多条。

　　在一切向好中的求助，是最急最难最揪痛人心的。

　　5月13日中午12时，在紧急求助热线直播中，“战疫・帮侬忙”融媒体平台接到了“胰腺癌晚期的广西爸爸在生命最后时刻，想回家陪着儿子中考”的求助后，腾讯会议室里一夜无眠……5月14日晚7时25分，1700公里转运开启，线上直播持续了21小时35分钟。送达后，回程的路上更是提心吊胆，转道湖州接“药神妈妈”带药回沪，救援6名白血病娃。又是一天一夜没有合眼，直到5月16日晚9时45分，“转运人员”才靠着椅背闭眼歇息。直击转运全过程的“在沪病危爸爸想陪儿子中考，上海到柳州1700公里转运”慢直播，因为自始至终传递“疫情无情人有情”的融融暖意，被置顶在抖音全国热榜前3位，全网观看总数达274.5万。

　　截至5月底，“战疫・帮侬忙”融媒体平台紧急求助热线直播间抖音总看播数639.2万，今日头条总看播数257.2万，各端口总看播数896.4万。关注度居今日头条、抖音全国热榜前10位。

　　大家一起帮

　　“新民为‘民’，必须心往一处想、劲往一处使”。

　　在新民晚报社领导发出总动员令后，“战疫・帮侬忙”融媒体平台不只是《新民晚报》群众工作部“单兵作战”的阵地，更是《新民晚报》全报社尽锐出战、同心抗疫的“大战场”。在这支融媒体“混合装甲旅”中，有来自经济新闻部、科教卫新闻部、焦点新闻部、长三角工作室、党政办、文化新闻部、报纸编辑部、新媒体编辑部、视频摄影部、运营协调部、《东方体育日报》、《新民周刊》等多路人员主动加盟的强援。而身处抗疫报道一线的同仁们也纷纷为“战疫・帮侬忙”融媒体平台点赞、加油、勤吆喝，“战疫・帮侬忙”融媒体平台的海报更是被送进了方舱医院，更广泛地提升了平台的社会影响力。

　　“能为群众‘帮上忙’，是新闻工作者的最大价值！”这是每一位主动举手参与其事的新民人共有的心声，他们在积极做好社区志愿服务的同时，也把“战疫・帮侬忙”当作弘扬志愿者无私奉献、友爱互助精神的又一平台――“帮一个是一个，帮一件是一件”，努力化解着群众在艰难时刻的“急难愁”。“战疫・帮侬忙，用心帮上忙！”――这就是《新民晚报》立下的军令状。