做让更多人认可的“行走的新华书店”

马立源在直播。

　　一丝不苟的发型、一副半框眼镜，大大的眼睛会说话……今年奔三的马立源是河南省新华书店发行集团云书网事业部一名主播，在他俊朗的外表下有着一颗敬业的心。凭着一股子拼劲儿，马立源从业7年7次获中原出版传媒集团优秀业务员先进分子等奖项，被业内誉为“新锐主播”。

　　回忆成长经历，马立源忽觉恍惚。“从毕业到现在，7年仿佛一眨眼就过去了，像一艘笔直冲出太阳系的飞船：在进入工作岗位后整个人就像脱离了太阳系的引力，每天的节奏越来越快，最终7年的经历像光速一样眨眼而过。”马立源在接受《中国新闻出版广电报》记者采访时，说得诗意又怅然。

　　3次遇到“麻烦”顾客的启示

　　按照惯例，每个新华人刚参加工作时都要来到书店一线图书卖场，通过图书分类、梳理图书货架等，打好底子，充分了解工作性质。“当时觉得书就是将来我人生的主旋律了，每天只需要把书了解清楚，工作就上道了。”马立源一开始做得乐此不疲，直到遇到第一位“麻烦”的顾客。

　　他们的首次“交锋”源于一本怎么也找不到的书。“查过货架号后，我自信满满地来到货架前便开始帮他找书，我找他等，中途没有沟通过一句话。”马立源说，在持续了15分钟后，顾客没说一句话转身走了。“顾客走了，但这本书到底在哪呢，我不罢休。”马立源决定死磕，并在4个小时后终于找到了它。

　　几天后，马立源又见到这位顾客。他主动上前询问上次的书是否还需要，顾客在感谢之余表示不用了，接着又问了一本新的一听名字就很生僻的书。“我一方面敬佩他的博学，一方面又在心里嘀咕这种书他是从哪听说的。”马立源在查到有库存和货架号后，很顺利地找到了顾客想要的书。攀谈之后，马立源得知这位顾客是一名电台述评员，“那是我第一次听说这个职业”。

　　之后的6年，马立源先后辗转书店饮品区、校园书店、文创产品区工作，“接触了各式各样的人，书反倒接触得越来越少”。就在马立源以为可能不会再有机会接触书的时候，他来到了一个新的部门做直播售书，这对他而言是一个新的挑战。“我们一个小直播组8位同事，相当于门店负责一层楼的工作人员，平均每天可以让10万人看到新华书店，能让一两万人进入书店里面，能让1000多人购买图书。”马立源说。

　　和那位“麻烦”顾客的第三次相遇就发生在售书直播间。“当时看到一位ID叫‘远东述评’的顾客来到直播间后，‘述评’两个字瞬间就把我拉回6年前。”在一问一答后，马立源确认对方就是那位“麻烦”顾客。

　　马立源开玩笑地对顾客说：“现在我们直播间可都是童书了，主打服务宝爸宝妈，您的专业性书籍怕是真的找不到了。”

　　“没事，看你眼熟，进直播间来瞅瞅果然是你，记性还挺好的，我随便看看就行。”“远东述评”回复。

　　“没想到他还是买了书，并且又私信我找了一些其他的童书。”马立源回忆。“再后来他来我们直播间说，其实书在哪都能买到，也不是每次都纠结某一本非看不可，不过就是更希望在靠谱的地方找靠谱的人买。”这句话让马立源对于书的认知形成闭环。

　　两难探索后想尽办法往前冲

　　在马立源看来，直播中的书只是服务读者的媒介，“我们才是能够让更多人认识并认可的一家家‘行走的新华书店’，书有故事，但是也需要人来帮它讲出来，能够发声让更多人听到书的故事，让更多人愿意来了解书，这才是我们新华书店发行人要讲的故事。”

　　2023年，云书网组建直播团队，马立源通过考核竞聘加入了这个新成立的小组。“成立之初在疯狂学习汲取养分的同时，我们也面临很多的选择。”“到底要在线上给广大消费者带来怎样的一副新华书店直播间的面貌？”马立源介绍，直播间的三要素（人、货、场）是他们争议最多、走过很多弯路的地方。从场地需要利用卖场实景还是虚拟背景，到货品（主营商品图书）是坚持大而全还是精准选择赛道专注小而精，再到两眼一抹黑的主播最初怎么说，中间怎么拉停留、拉互动，如何争取点击曝光率等一系列问题大家都要反复研讨。

　　在打好这些基础后，还要商定主播风格。“可供我们参考的选项很多，究竟是选择一条好走的东施效颦路线，还是走一条需要毅力、费工费时、坚持摸索自我风格的路，是很多人都会有的两难选择，我们也同样如此。”马立源说。

　　直播初期，马立源和团队的压力很大，也有很多非议，在遭遇零在线观众、一两个小时无人回信、成绩不好的时候，也会自我怀疑。“线上销售到底是不务正业，还是将来注定的发展趋势？”马立源坦言。团队都是经过选拔挑选出来的年轻人，都有着自己的骄傲，谁都不愿意承认自己选择的路是一条注定没有结果的路，然后带着遗憾被扫地出门。

　　“冲，想尽办法往前冲。”经过一番挣扎后，马立源有了自己的态度，他抓住以往的一切经验，利用曾在卖场对于书的了解以及和各类读者沟通过的经历，想尽办法和粉丝交流。“没有粉丝我们就聊出来粉丝，让隔着屏幕的消费者能够放下防备，就像信任我们线下实体门店一样信任我们线上直播。”

　　一眨眼，一年过去了。直播的过程中有成绩也有不足，但好在马立源和团队冲到了一个之前没有到达过的高度。“门店装修好了、书铺好了，相对来说之后的路就会好走很多。但直播并非如此，有了成绩也不能一劳永逸，线上更迭的速度如此夸张，我们仍要不遗余力地去学习、去改进。”马立源斗志满满。