杭州滨江数智铸剑，破题网络游戏防沉迷

　　□黄琳

　　未成年人网络游戏防沉迷系统驾驶舱。

　　滨江区新闻出版局 供图

　　未成年人网络游戏防沉迷投诉填报材料规范指南

　　为规范网络游戏行业发展，有效减少网络游戏纠纷，今年5月，浙江省杭州市滨江区深挖未成年人网络游戏防沉迷的痛点、难点，与全区中小学校、游戏企业、未成年人监护人就“未成年人网络游戏沉迷”深入探讨与研究，启动了“滨江区未成年人网络游戏防沉迷应用”数字文化系统建设工作，并纳入浙江省重大改革（重大应用）目录，作为重点谋划推进场景培育。

　　滨江区新闻出版局相关负责人介绍，未成年人网络游戏防沉迷应用通过打通信访投诉通道，同时在浙里办平台建立独立游戏投诉入口，打造涉未成年人网络游戏沉迷专项投诉通道，实现涉未成年人游戏充值退费、账号处置等核心业务问题的处置与监管，从而有效预防未成年人游戏沉迷风险。

　　应用于10月下旬在浙里办平台正式上线运行，全省贯通。截至11月底，滨江区已处理未成年人网络游戏信访纠纷349件，未成年人游戏纠纷问题化解速度大幅提升，重复投诉率从22%下降到12%，总体信访投诉数量显著下降，应用场景建设初步取得成效。

　　“投诉举报”子场景，开辟游戏投诉专项通道

　　随着网络游戏产业的蓬勃发展，未成年人的互联网普及率及上网设备使用率、拥有量越来越高，沉迷于网络游戏的未成年人用户也逐年递增。在游戏产业发展中，一些问题逐步显现，如配套监管措施不到位，游戏公司注重培养用户习惯、优化游戏体验，而忽略了游戏本身对未成年人身心健康造成的不利影响等。

　　如何快速打通举报渠道？滨江区未成年人网络游戏防沉迷应用打造了“投诉举报”子场景，开辟未成年人游戏投诉专项通道，快速解决未成年人沉迷游戏引发的社会问题。

　　搭建窗口。在浙里办设立未成年人网络游戏防沉迷投诉入口，为涉未成年人游戏投诉需求搭建快速服务通道，通过精准的信息填报形成投诉事件工单。滨江区新闻出版局第一时间进行回访处置，妥善解决问题，有效降低了未成年人沉迷游戏引发的社会问题。

　　优化流程。通过开发游戏公司处置端口，打造“游戏平台―浙里办平台―信访平台”三级护航机制，优化投诉处置流程，由线下沟通变为线上推送，游戏公司可通过系统对推送投诉事件进行处置，如账号降级、账号封禁、充值退费等，处置完成后会在系统中及时给予反馈，从而实现投诉事件快速处置流转，缩短投诉处置周期，形成投诉处置流程闭环。

　　处置反馈。开发“受理进度查询”“满意度评价”等模块。投诉人通过模块实现受理进度的查询及评价操作。事件处置结束后，群众可根据办事效率及处置结果进行满意度评价，如出现办结超时、结果不满意等情况，可直接在浙里办满意度评价页面进行反馈，真正做到让群众掌握办事主动权、监督权。

　　“防沉迷驾驶舱”子场景，提升游戏投诉处置效率

　　未成年人网络游戏投诉事件情况数据统计繁琐。为提高效率，并为决策提供数据依据，滨江区未成年人网络游戏防沉迷应用打造了“防沉迷驾驶舱”子场景。驾驶舱能有效提升游戏投诉处置工作效率，持续监测预警，分析投诉事件发展趋势，用数据科学地为下一步工作提供决策支撑。

　　事件分析。通过整合浙里办、信访两个渠道涉未成年人游戏投诉数据，按照月份、季度、年度对投诉事件情况定向分析，如重点关注各年龄段投诉数量及涉及金额情况，着重解决7至14岁高额充值事件；对游戏投诉事件总量进行分析，针对投诉居高不下的游戏，对企业进行线下约谈，发现问题后及时督促整改。

　　满意度普查。定期普查投诉事件处理满意度数据，着重分析不满意原因，以便及时调整处置工作方式及策略，若发现“办理不方便”“流程不顺利”“指引不精准”等问题，及时与投诉人沟通，优化投诉流程，提高系统办事效率；若发现“服务周期长”“服务态度差”“结果不满意”等问题，及时约谈办事人员，通过定期培训学习和宣传教育，提高服务意识。截至11月底，处理的349件投诉事件中，满意度达75.5%。

　　重点事件预警。依托敏感词汇数据库、语义分析模型，对投诉事件描述中出现的“自杀”“抑郁”“家暴”“救命钱”等敏感词汇进行抓取，形成重点事件预警提示。同时构建重复事件算法模型，对多次投诉事件进行预警，以便及时沟通处置，保护未成年人身心健康，降低社会风险。

　　完善行业服务机制，强化游戏企业主体地位

　　未成年人沉迷网络游戏已经成为全社会广泛关注的问题。滨江区是数字经济发展的高地，2021年，以网络游戏为核心的文化产业实现增加值433亿元，同比增长15.6%，占GDP比重为21.4%。今年以来，滨江区接到网络游戏类信访已超5500件，其中，涉未成年人游戏信访2420件，占比44%。市民反映的问题主要集中在未成年消费充值、危害未成年人身心健康等方面，涉未成年人网络游戏信访多为家长投诉。其中，充值退款要求占90%以上，要求游戏企业完善人脸识别、做好网络游戏防沉迷约占70%。

　　未成年人网络游戏防沉迷数字化改革聚焦游戏投诉问题具有取证复杂、黑灰产盘错等特点。为完善行业服务机制，强化游戏企业关于未成年人保护主体地位，滨江区围绕数字化改革寻求进一步完善和突破。

　　为了更好地运用体制机制重塑来规范投诉举报流程，滨江区新闻出版局制定了《未成年人网络游戏投诉信息填报规范指南》，统一游戏公司取证标准，降低家长投诉门槛。该负责人表示：“这是充分结合实际调研，在全面分析各种举报的情况下制定的行为规范指南，对投诉未成年人网络游戏相关事件的申请和办理流程进行了规范和简化，不仅提高了工作效率，也最大程度地保护了投诉人的合法权益。”

　　一旦发生未成年人沉迷游戏，盲目充值游戏金的情况，家长该如何完成快速投诉、追回金额？根据《未成年人网络游戏投诉信息填报规范指南》，申请人只需登录浙里办平台，进入未成年人网络游戏防沉迷平台，按照指示填报信息即可提交投诉申请；游戏公司会联系申请人提交补充材料，并处理核实；协商一致后，游戏公司将根据协商结果在15个工作日内完成退款。

　　此外，以优化投诉处理流程、统一投诉处理方式、建立服务监督机制为指导方向，滨江区还起草了《杭州高新区（滨江）健全未成年人网络游戏沉迷投诉响应处理机制的指导意见》，明确企业责任，规范行业秩序。